热线不断线，客服不间断 ——记象山县水务集团客服中心

  “叮铃铃，某某某路段水管爆了”、“我家的水费这个月怎么这么贵”、“今天的水为什么这么黄”、“污水窨井盖碎了”……水是生命之源，人们的生活一天都离不开水，一旦出现停水、漏水、黄水等用水问题，百姓第一时间便会想到拨打县水务集团热线电话求助。

  2016年7月，随着县水务集团正式组建，集团客服中心在整合象山县自来水有限公司热线原有人员和资源的基础上成立，全天候专人值守，24小时热线服务不间断。客服中心集中履行用水咨询、投诉、网络舆情回应等职能，在接到用户投诉电话后会在第一时间整合信息，根据问题的严重程度告知相关领导或部门进行处理，并在问题处理完毕后做好群众的回访工作。据了解，截止今年7月中旬，客服中心共接听各类来电5448个，接收来自12345政务、民声回应、110指挥中心等近10个网络投诉平台的投诉件共计347件，回复347件，办结率达100%。真正做到了贴近百姓、服务大众、为群众排忧解难。

  今年入夏以来，随着旱情的加剧，各类水质水情投诉接踵而至，热线服务工作进入白热化状态。6月27日至28日，由于城区自来水出现异味，一时间象山港论坛、象山在线等平台关于自来水水质的各种猜测甚嚣尘上，供水安全问题引发社会各界的关注，咨询和投诉接连不断，客服中心人员忙的不可开交。面对一波又一波情绪过激用户的抱怨和责难，我们的工作人员始终没有怠慢，连续工作十几个小时，耐心地倾听、解释和答复。据客服中心负责人林海萍说，作为客服工作人员，绝不能带着情绪工作，必须本着“客户至上”的服务理念，耐心细致的服务态度，全心全意为客户提供优质的问询服务。

  自创建以来，象山县水务集团客户服务中心（前身为“象山县自来水有限公司清泉热线”）十几年如一日，认真践行着 “市民满意、政府放心”的理念，用电话线、网络线，感受着百姓的喜怒哀乐，倾听着百姓的意见诉求，悉心维护着企业与用水户良好的桥梁纽带关系。　　

                                                                                               (集团行政事务部  吴艳)